Hyvä asiakaspalvelu mitataan silloin kun kaikki ei mene niin kuin piti

Asiakaspalvelusta (tai sen puutteesta) on ollut ajoittain paljon juttua eri blogeissa.  Varmaankaan yhtään rakennusprojektia ei saada vietyä päätökseen ilman joitakin takaiskuja. Hyvä asiakaspalvelu mitataan yleensä juurikin näissä tilanteissa, miten yritys suhtautuu reklamaatioihin.

Meidänkin projektimme kohdalla olemme muutamaan otteseen joutuneet reklamoimaan asioista ja pääsääntöisesti kaikki on hoidettu hyvin ellei jopa erinomaisesti. Hyvää asiakapalvelua olen saanut taloprojektimme aikana paljon. Olenko minä sitten aasiakas jolle mikään ei kelpaa ja vaadin kohtuuttomia vai onko saamani asiakaspalvelu on ollut niin loistavaa, että keskinkertainenkin tuntuu minusta huonolta?  Välillä minusta tuntuu, että olen kuin leijonaemo joka puolustaa lapsiaan kun koen saavani osaksi vääryyttä enkä varmaankaan ole mukavin ihminen silloin. Olen kuitenkin itsekkin asiakaspalveluammatissa ja saan myös joskus tuta kritiikkiä, siihenkin voi vastata niin monella eri tapaa.

Mielestäni yksi rakennusblogien perusideoina on välittää muille omakohtaisia kokemuksia materiaalien laaduista, tavarantoimittajista, yhteistyökumppaneista kuin muistakin asiaanosallisista tahoista. Me vertailemme, vaihdamme kuulumisia, käyttökokemuksia ja annamme rehellistä palautetta siitä saamastamme asiakaspalvelusta ja tavarasta joita projektin eteenpäin vimeiseen tarvitaan.

Minäkin olen lukemattomat kerrat etsinyt blogeista tietoa hyvistä yhteistyökumppaneista ja meidän kohdallamme on osunut niitä paljon. Aina joukkoon mahtuu kuitenkin joku taho jonka kanssa asiat eivät mene kuin pitäisi. Yleensä selityksiä löytyy, toimintaa ei niinkään. Kun kyseessä on monen (kymmenen) vuoden asuntolaina ja taloa on rakennettu tunteella ja taidolla, verta, hikeä ja kyyneliä säästämättä ja rahaa lyöty tiskiin kymmeniä ja taas kymmeniä tuhansia pitäisi niiden hommien sujua.

 Pienenä vinkkinä ihan kaikille; jos joskus saat reklamaation jostain asiasta toimi heti, välittömästi ja mielummin vieläkin nopeammin, näin saat asiakkaalle viestitettyä kuvan siitä että hän on tärkeä ja että sinä haluat hoitaa asian kuntoon mahdollisimman hyvin ja nopeasti. Kukaan ei kohta edes muista reklamaation alkuperäistä syytä jos yritys hoitaa sen niin kuin pitäisi. Esimerkkinä vaikka Turun uuniseppien loistava palvelu kun emäntä oli tilannut punaiselle katolle mustat piiput. Asia hoidettiin heti kuntoon, vaikka mitään pakkoahan ei ollut. Minä ihan itse olin ne tilannut. Nämä ovat juuri niitä asioita joissa hyvä palvelu punnitaan.
Jos taas saa sähköpostia odottaa päiviä, soitella perään, seisottaa raksaa ja jälleen soitella perään, rupeaa se jossain vaiheessa ottamaan pannuun.

Kuva ei liity mitenkään huonoon asiakaspalveluun, päin vastoin, Kontio on hoitanut asiansa loistavasti!

Blogeissa on arvosteltu yrityksiä omiin kokemuksiin nojaten jopa kouluarvosanoilla. Minkähänlaisen arvosanan yritys saa hoidettuaan reklamaation huonosti?

Valitettavasti yksi elämän tosiasioita on se, että huono palaute leviää paljon nopeammin kuin sata hyvää. Tyytyväinen asiakas voi parhaassa tapauksessa jopa täällä blogimaailmassa poikia yritykselle uusia asiakkaita. Tänä sosiaalisen median valtakautena luulisi olevan entistäkin tärkeämpää huolehtia oman yrityksensä imagosta, koska sitä negatiivista paautetta on niin helppo antaa ja hyvässä lykyssä se saa päivissä useita tuhansia jakoja.

Eikö siinä jo ole syytä kerrakseen pitää huolta omista asiakkaistaan ja tehdä heistä tyytyväisiä asiakkaita?